一、鸿贝蓄电池服务模式

分为电话回访和上门面访两种形式，对全部项目建立客户服务档案，做到投运必回访、故障处理必回访、重点项目定期上门面访，实现服务闭环。

二、回访、面访执行频次

电话回访（全部项目覆盖）

投运 7 日内首次回访：电池安装投运一周，确认设备运行状态，了解充电参数是否正常，解答运维人员使用疑问。

故障工单闭环回访：故障抢修、电池更换完成后 24 小时内回访，确认故障消除，收集客户服务评价。

常规月度回访：普通项目每月电话回访，询问电池外观、机房环境、有无告警异常。

质保到期预警回访：质保到期前 2 个月回访，提示电池老化风险，提供检测、置换相关建议。

上门面访（重点、批量、政企项目）

VIP 重点项目：每季度上门面访一次，同步开展现场检测巡检。

批量工程项目：每半年开展一次上门面访，更新设备运行档案。

专项面访：重大节日保供前、客户反馈设备异常时，主动上门开展专项面访排查。

三、核心服务内容

电话回访内容

确认电池运行状态，询问有无鼓包、漏液、发热、告警等异常情况。

解答运维疑问，科普蓄电池日常保养、充放电设置、故障识别知识。

调研服务满意度，收集客户意见建议。

客户反馈的隐患问题进行登记，持续跟进直到问题处理完毕。

上门面访内容

现场检查电池外观、接线端子紧固程度、有无氧化，检查机房散热环境。

实测单体电压、整组电压、内阻、端子温度，对比历史数据，筛查落后隐患电池。

根据现场工况，协助优化 UPS、直流屏充电参数。

现场对运维人员实操讲解应急处置、日常巡检要点。

记录项目数据，出具面访巡检记录，更新项目档案。

沟通客户后期扩容、更换、维保需求，提供技术方案。

四、鸿贝蓄电池业务处理流程

开展电话回访 / 上门面访，完整登记项目信息、电池型号数量、客户反馈问题。

问题分类处理：简单问题当场解答；存在隐患、故障直接生成服务工单。

问题限时跟进，一般问题当日闭环，复杂问题定期同步处理进度。

问题处理结束后二次确认，确认设备运行正常。

回访记录、面访记录统一归档保存，后期可随时调取查阅。