一、鸿贝蓄电池现场服务响应时效

接到 400 热线工单，电话远程无法排除故障后启动现场服务。

普通商用项目：市区 2 小时响应，24 小时工程师抵达现场；县城、偏远地区 4 小时响应，48 小时到达现场。

重点 VIP 项目（电力、医疗、数据中心、通信机房）：1 小时响应，12 小时内上门应急处置，保障关键设备不停机。

法定节假日、夜间突发故障，启动应急值班机制，优先保障重要项目抢修。

二、现场服务主要类型

1、到货现场督导安装服务

1）新项目电池到货，工程师到场开箱核验，检测电池开路电压，排查运输造成的壳体损伤。

2）现场指导电池组排布、接线紧固扭矩、端子抗氧化处理、电池散热间隙设置，规范电池组串联并联施工。

3）配合 UPS、直流屏设备，现场调试浮充、均充充电参数，核对系统电压，完成投运前整体检测。

4）现场对运维人员开展实操培训，讲解日常巡检要点、充放电注意事项、简单故障识别方法。

2、故障上门检测抢修服务

1）工程师携带万用表、内阻测试仪、测温工具抵达现场，开展整机系统排查：测量单体电压、整组电压、电池内阻、壳体温度、端子温度。

2）区分故障来源：判断故障是电池本体问题、UPS 充电机参数异常、接线工艺问题、环境使用问题。

3）质保期内非人为质量故障：现场隔离故障电池，执行免费更换作业；旧电池回收带回检测，出具故障检测报告归档。

4）人为损坏、过保设备：现场出具检测说明，提供有偿维修、新品置换报价，由客户确认后实施处理。

5）抢修完成后，做充放电验证测试，确认系统恢复正常运行。

3、定期现场巡检运维服务（批量项目）

1）建立项目专属设备档案，按季度 / 半年度上门巡检。

2）巡检作业内容：外观检查（鼓包、漏液、壳体破损）、端子紧固、端子氧化清理、单体电压、内阻、温度全组测试，记录每一节电池数据。

3）对落后电池标记预警，给出整改建议；优化充电参数，输出完整书面巡检报告，同步给到客户运维部门。

4）对老化隐患提前预警，降低突发宕机风险。

4、现场技术培训服务

针对工程商、机房运维人员，现场实操教学：蓄电池检测方法、常见故障识别、均衡充电操作、安全操作规范、电池存储与搬运注意事项。

三、完整现场服务业务流程

1. 客户拨打 400‑050‑0502 报修，登记工单，电话远程排查；

2. 判断必须上门，分派属地认证工程师，告知客户预计到场时间；

3. 工程师抵达现场，安全作业，逐项检测，定位故障点；

4. 判定故障责任：质保内质量问题免费更换；人为 / 过保出具检测报告，提供有偿方案；

5. 故障处理完毕，整机测试验证；

6. 填写现场服务单，客户签字确认；

7. 服务结束后电话回访，工单闭环归档，检测样品回厂复核。

四、鸿贝蓄电池现场服务责任界定

✅现场免费服务范围：质保期内，原材料、工艺缺陷引发漏液、鼓包、容量衰减、电压异常等本体故障上门检测更换。

❌不在免费现场服务：外壳撞击破碎、短路烧伤、水淹火灾、私自拆解电池、新旧电池混用、充电机参数设置错误、环境超温等人为使用不当造成故障，上门只做检测，维修更换产生的材料、差旅费用由客户承担。